Von der Blockade zum Go-live: Testmanagement für eine geschäftskritische Contact-Center-Migration im Versicherungsumfeld

Wenn das Contact Center ausfällt, ist der Versicherer für seine Kunden nicht erreichbar. Für mehrere tausend Kundenberater, die bundesweit rund um die Uhr im Einsatz sind, gibt es keine Fehlertoleranz.

Geschäftskritische Infrastruktur ohne Fehlertoleranz

Der Bereich „Contact Center Infrastructure“ eines der führenden deutschen Erstversicherer ist für den hochverfügbaren Betrieb der Kommunikationssysteme zuständig. Ziel des Projekts war es, die bestehende Skype-basierte Telefonielösung durch Microsoft Teams abzulösen. Was nach einem überschaubaren Softwarewechsel klingt, war in der Praxis deutlich komplexer: Im Hintergrund mussten zahlreiche Services angebunden, Systeme angepasst und eine Azure-Cloud-Integration realisiert werden.

Ein Projekt, das nicht in Fahrt kam

Die Qualität der Lieferungen des externen Softwareentwicklers entsprach weder inhaltlich noch terminlich den Anforderungen. Die Projektstruktur war diffus, die Verantwortlichkeiten waren unklar verteilt und es fehlte die Energie im Team. Tests konnten nicht planmäßig durchgeführt werden, da schlicht keine testfähigen Lieferobjekte vorlagen.
Gleichzeitig warteten zahlreiche Fachbereiche mit sehr unterschiedlichen Testbedarfen auf ihre Abnahmetests. In einer Infrastruktur, die jeden Ausfall spürt, waren die Anforderungen an Transparenz, Koordination und Nachvollziehbarkeit des Teststatus entsprechend hoch.

Die Wende: Struktur schafft Bewegung

Den entscheidenden Schub brachte nicht ein neues Tool oder ein veränderter Testansatz, sondern eine strukturelle Neuaufstellung des Projekts mit neuer Projektleitung und klarer Aufteilung in Teilprojekte mit jeweils definierten Verantwortlichkeiten.

Das Testmanagement wurde als eigenständiges Teilprojekt verankert und erhielt die klare Verantwortung für Qualität, Abnahme und Freigabe. Von da an lief das Testmanagement end-to-end:

• Testkonzept erstellt und abgestimmt

• Alle beteiligten Fachbereiche wurden koordiniert.

• Defektmanagement und Eskalationswege wurden etabliert.

• Teststatus wurde regelmäßig und strukturiert berichtet.

Die Fachbereiche wurden entlastet. Sie mussten sich nicht selbst um die Testorganisation kümmern, sondern konnten sich auf die inhaltliche Durchführung konzentrieren. Das Ergebnis waren strukturierte, termingerechte Tests und eine belastbare Entscheidungsgrundlage für den Go-Live.

Lessons Learned: Struktur führt – und der Testmanager auch.

Dieses Projekt hat drei besonders prägende Erkenntnisse geliefert.

1. Erstens scheitern Projekte selten an der Technologie.
   Die entscheidende Veränderung in diesem Projekt war organisatorischer Natur. Klare Verantwortlichkeiten, eine strukturierte Projektleitung und definierte Teilprojektrollen schufen die Voraussetzungen für gutes Testmanagement.
2. Zweitens: Ein Testmanager ist kein reiner Koordinator.
   Gerade in komplexen Projekten mit vielen Stakeholdern und hohem Zeitdruck brauchen Teams Orientierung und keine zusätzlichen offenen Fragen. Die Rolle verlangt, proaktiv Struktur vorzugeben, Entscheidungen vorzubereiten und durch klare, zuverlässige Kommunikation verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.
3. Drittens wollen Fachbereiche inhaltlich testen und nicht organisieren.
   Wer ihnen die Testorganisation abnimmt und klare Abläufe vorgibt, gewinnt ihre volle Mitarbeit. Das ist kein weicher Faktor, sondern die Grundlage für termingerechte Abnahmen.

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