Die Einführung und der Betrieb von ServiceNow

Optimierung und Erweiterung von ServiceNow in einem internationalen Konzern

Ein führendes Unternehmen setzt ServiceNow als zentrales Infrastruktur-Service-Management-Tool ein. In einer späteren Phase des Projekts lag der Fokus auf der Weiterentwicklung des Testprozessmanagements und der Optimierung der Providersteuerung für den Operational Service Provider. Das Ziel war es, sowohl die Effizienz zu steigern als auch die Qualität der Serviceprozesse weiter zu verbessern.

Aufsetzen eines strukturierten Testprozesses

Ein wesentlicher Bestandteil dieser Phase war die Implementierung eines standardisierten Testprozesses, der vollständig in ServiceNow abgebildet wurde. Hierfür wurde das Test Management 2.0 Modul konfiguriert und eingeführt, was eine nahtlose Integration der Testaktivitäten in die bestehende IT-Service-Management-Landschaft ermöglichte.

Die Anpassung der Service-Prozesse an ITIL-Standards sowie unternehmensinterne Vorgaben spielte eine zentrale Rolle. Ziel war es, eine einheitliche und transparente Steuerung der Testprozesse sicherzustellen, um die Qualitätssicherung innerhalb der ServiceNow-Plattform weiter zu optimieren.

Steuerung des Operational Service Providers

Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der effizienten Steuerung des Operational Service Providers. Durch die klare Definition von Verantwortlichkeiten und Prozessen konnte eine verbesserte Zusammenarbeit mit dem Provider erreicht werden. Besondere Aufmerksamkeit galt dabei den folgenden Bereichen:

• Incident Management
• Order Management
• Issue Tracking
• Escalation Management
• Infrastructure Management
• Deployment Management

Durch die strukturierte Steuerung in diesen Bereichen wurde die Zusammenarbeit optimiert und der Wert des Operational Service Providers gesteigert.

Übergang in den Regelbetrieb und kontinuierliche Optimierung

ServiceNow hat sich mittlerweile als fester Bestandteil des IT-Betriebs etabliert. Das ursprüngliche Ziel, ServiceNow als zentrales Infrastruktur-Service-Management-Tool aufzusetzen, wurde erfolgreich erreicht. Der Fokus liegt nun auf der Weiterentwicklung des Systems, indem weitere Geschäftsbereiche und Prozesse an ServiceNow angebunden werden. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess stellt sicher, dass der laufende Betrieb effizient bleibt und neue Optimierungspotenziale erkannt werden.

Business Value und Ausblick

• Durch die Einführung eines strukturierten Testprozesses wurde die Qualitätssicherung innerhalb der Plattform signifikant verbessert.
• Die enge Integration von ITIL-Standards und unternehmensinternen Vorgaben sorgt für eine transparente und einheitliche Steuerung.
• Die effiziente Steuerung des Operational Service Providers hat die Zusammenarbeit verbessert und den Mehrwert des Providers deutlich gesteigert.
• ServiceNow wird als zentrale Plattform für das IT-Service-Management weiter ausgebaut, was zu einer langfristigen Effizienzsteigerung und Kostensenkung führt.

Durch diese strategischen Maßnahmen wird ServiceNow nicht nur als Tool zur Entwicklung und Steuerung von Testprozessen genutzt, sondern zunehmend als zentrale Plattform für das gesamte IT-Service-Management weiter ausgebaut.